Cloud Computing drückt Unternehmen näher an ihre Kunden

Cloud Computing kann dazu beitragen, dass Unternehmen laufen ein bisschen leichter (angeblich), aber es hat nicht ausgeführt, ein Unternehmen Software-Geschäft einfacher. Wenn überhaupt, haben die Dinge in letzter Zeit für die Verkäufer schwieriger geworden.

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Das schwierigste Teil der schnell beschleunigenden Migration auf Cloud für Unternehmenssoftwareanbieter liefert eine überlegene Kundenerfahrung.

Das ist der Kern einer aktuellen Analyse von Bain and Company, die darauf hinweist, dass in der Ära der Cloud-Konnektivität, die Ära der shoddy Releases und so-so Kundenservice zu einem Ende kommt. “Seit vielen Jahren haben sich Unternehmenstechnologie-Unternehmen mit ziemlich niedrigen Kundenzufriedenheitsratings gut verstanden – fast die niedrigsten der von uns gemessenen Branchen”, berichten die Autoren des Berichts, Chris Brahm, James Dixon und Rob Markey. Aber es schien nie eine Rolle zu spielen, sie fuhr fort: “Sobald Software oder Hardware installiert und ausgeführt wurde, zögerten Unternehmen, durch die Kosten und Ärger der wechselnden Anbieter zu gehen, auch wenn die Technologie nicht liefern eine überlegene Erfahrung.

Was passiert ist, dass die Unternehmen Käufer Basis hat sich unter den Anbietern Füße verschoben. Bis vor kurzem wurden Kaufentscheidungen der Unternehmenssoftware zum Leiter der IT-Abteilung. Die heutigen Cloud-Lösungen Käufer, auf der anderen Seite, sind eine Reihe von Menschen in Organisationen, vor allem aus der Wirtschaft Seite der Häuser, Brahm und seine Co-Autoren weisen darauf hin.

Zusammen mit Bain’s Beobachtungen über die Verschiebung in Unternehmen Käufer-Profile, ist es auch bemerkenswert, dass Anbieter jetzt erwartet werden, werden 24×7 Anbieter von Funktionalität und Verfügbarkeit, eine Rolle neu für viele. Sie müssen möglicherweise nicht zu Rechenzentrumsbetreibern in ihrem eigenen Recht zu werden, aber sie werden erwartet, Vertrag mit und liefern diese Ressourcen.

So ist es endlich soweit, dass Unternehmenssoftwarehersteller ihre Schicksale mit dem ihrer Kunden vertraut machen und nicht nur alle paar Jahre mit einem Minimum an Aufmerksamkeit belasten, sondern immer und immer dabei sein müssen Eingreifend.

Dabei gibt es Lehren, die auch für alle Industrien jenseits von Enterprise-Software gelten, da viele Unternehmen Software- und Cloud-Unternehmen zu ihrem eigenen Recht werden. Immer-on-Software-Lieferung ist eine Herausforderung für alle.

Einige Lektionen, die Bains Autoren für die heutigen Enterprise-Anbieter bereitstellen

Seien Sie sich bewusst, dass alte Gewohnheiten – und Unternehmenskulturen – schwer zu brechen sind: Überlegene Enterprise-Kundenerfahrung geschieht nicht über Nacht, Brahm und seine Co-Autoren weisen darauf hin. “Senior Führungskräfte sollten nicht aufhören zu denken, es dauert sechs Monate, es ist mehr wie drei vor fünf Jahren.

Werden Sie mehr datengetrieben: Technologie-Unternehmen sind schnell lernen, um Kunden-Erfolgs-Metriken, die “jeder in der Organisation zu einer gemeinsamen Sprache über die Kundenerfahrung sprechen und die Fortschritte transparent zu messen”, Bain Berichte. Der Net Promoter Score ist ein wichtiges Kennzeichen für diese Branche.

Erweitern Sie die Ansicht über die IT hinaus. Brahm und seine Co-Autoren fordern Anbieter zu einem tiefen Tauchgang zu nehmen, und tatsächlich sitzen mit Unternehmenskunden zu studieren “, wie sie Produkte verwenden ein tieferes Verständnis der kritischen Schmerzen Punkte.” In Cloud-Engagements, Verbrauchsdaten werden auch solche wertvolle Einblicke.

Förderung des Designdenkens in der Entwicklung. Die Erkenntnisse aus Kundenbesprechungen und Nutzungsdaten sollten die Entwicklungsbemühungen vorantreiben, so die Autoren des Berichts und fügten hinzu, dass Unternehmen “ein Konzept des” Denkenden Denkens überall “nehmen sollten, ohne dabei die Grenzen zu überschreiten Weg zu Agile – und das sollte die Entwicklung stärker auf die Endbenutzer ansprechen. ”

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